Claves para una atención telefónica profesional

Claves para una atención telefónica profesional

Introducción=

Tanto la prospección co= mo la mayoría de los contactos iniciales de venta se hacen por telé= fono. ¿Cómo obtener el mejor resultado de este medio de comunicación? Por teléfono, para c= rear una buena primera impresión y para transmitir la sensación de= que es usted un profesional digno de confianza sólo dispone de la voz y = de las palabras que pronuncie. La imposibilidad de ver el lenguaje corporal del cliente, sus gestos y expresi= ones faciales, se considera una limitación. Sin embargo, el teléfono puede hacer = que el contacto inicial resulte más fácil y más eficaz. ¿Por qué? Porque puede usted concentrarse en un solo canal sensorial y dominarlo sin que le distraigan l= os demás.

Establecer síntomas con= la voz

Establecer síntomas con= una persona es ganarse su confianza, crear una relación en la que cada u= no se muestra abierto al otro. Es escuchar el punto de vista de la otra persona y tenerlo en cuenta. Pero ¿cómo puede saber ella, hablando por teléfono, cómo es usted en realidad? ¿Cómo demostrarle que la escucha y que está dispuesto a dejar que le influya lo que ella dice? Tiene usted dos caminos: lo “que” dice y el “cómo” lo dice. Cuando queremos influir en una persona con l= a que hablamos por teléfono y deseamos establecer una relación posi= tiva con ella, modificamos automáticamente las cualidades de nuestra voz<= st1:PersonName w:st=3D"on">. El efecto de una comunicación viene determinado por el lenguaje corporal, el tono de voz y las palabras. Cuando se trata de transmitir un mensaje que genere confianza, el tono de voz es cinco veces más importante que l= as palabras en sí. Piense = en alguna conversación telefónica reciente. Seguramente recordará usted mejor la voz de la persona y el tono gen= eral de la conversación que las palabras exactas que ella utilizó<= st1:PersonName w:st=3D"on">. Para ello:

· Empiece igualando la velocidad y el volumen, porque, además de ser importantes, son las cualidades más sencillas de igualar. Una persona habla a la misma velocidad, más o menos, que le resulta cómodo escuchar<= st1:PersonName w:st=3D"on">. A medida que adquiera práctica y se s= ienta seguro, puede ir igualando ciertas cualidades como las pausas, el timbre y = el ritmo.

<= span lang=3DES-TRAD style=3D'font-size:11.0pt;font-family:Symbol;mso-fareast-fon= t-family: Symbol;mso-bidi-font-family:Symbol'>·= ; = Hágase u= na imagen mental del cliente. Cua= ndo lo haga, oirá que la voz de la otra persona expresa interés, diversión, aburrimiento o irritación, y llegará a imaginarse esas emociones reflejadas en su rostro.

<= span lang=3DES-TRAD style=3D'font-size:11.0pt;font-family:Symbol;mso-fareast-fon= t-family: Symbol;mso-bidi-font-family:Symbol'>·= ; = Deje de hablar = consigo mismo y elimine de su mente el “diálogo” con usted mismo. (Monólogo interior sería una descripción más ex= acta.) Para igualar la voz, para comprender y resp= onder al cliente, debe escucharlo a él y no a usted mismo.

<= span lang=3DES-TRAD style=3D'font-size:11.0pt;font-family:Symbol;mso-fareast-fon= t-family: Symbol;mso-bidi-font-family:Symbol'>·= ; = Cuando haga pre= guntas, iguale sus palabras y expresiones con las del cliente y compruebe que ha entendido bien. Porque precisa= mente esas palabras transmiten lo que él quiere decir. Si las utiliza usted a su vez, no sólo le hace saber que escucha lo = que él dice, sino que también respeta su significado, y no parafr= asea ni lo distorsiona.

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Lic. A= na Laura Castro. Directora de Fitmental y Escuela= s NEF

" Bibliografía recomendada: La venta con programación ne= urolinguística, Joseph O´Connor y Ro= bin Prior, Editorial Urano.=